92% ЛЮДЕЙ ВАЖНЫ ОТЗЫВЫ: ПОЧЕМУ ТАК И КАК ИХ СОБИРАТЬ
Главное о социальных доказательствах в интернете: что это такое, какие доказательства важны, как их собирать — и какие лайфхаки сделают процесс проще
Социальные доказательства — это обзоры, отзывы и другой контент от ваших клиентов о вашем продукте. Такой себе маркетинг by client.
Отзывы крайне важны: никто из вашей аудитории не хочет тратить деньги или драгоценное время на что-то, не оправдывающее ожиданий. Поэтому в этой статье мы поговорим о том, как работают социальные доказательства, зачем они нужны и как их собирать наиболее эффективно. Ну а на5ку отзывы Вы всегда сможете посмотреть на сайте — rating.kiev.ua ( Честные отзывы о компании от «Rating»)
Что такое социальное доказательство
Социальное доказательство — это маркетинговый инструмент, основанный на обычном человеческом желании «быть своим», «вписываться». Покупая что-то, одобренное общественностью, мы можем почувствовать себя «частью стаи» и не выглядеть отщепенцами. А человек — животное стадное, поэтому социальное доказательство для товаров и услуг действительно влияет на продажи.
В социальные доказательства входят, в первую очередь, отзывы и обзоры покупателей. Также сюда относится использование знаменитостями и лидерами мнения + маркетинг влияния. Самый простой пример: когда Ким Кардашьян выложила в своем инстаграме фото в кроссовках Yeezy Boost 360 Sneakers, всю серию распродали за 15 минут!
То же самое случилось с платьем Panther Claw Bodycon от Kate Moss x Topshop, которое прорекламировала сама Кейт Мосс, да и еще не с одним десятком вещей, в которых «засветились» знаменитости. Так что иногда, конечно, социальное доказательство может появиться и без вашего вмешательства, но доверяться случаю не стоит — мало ли, когда ваш бренд заметит кумир ваших клиентов! Лучше брать все в свои руки.
Еще про социальные доказательства мы писали в статье «Как убедить людей подписываться на email-рассылку: 5 психологических триггеров». Рекомендуем к прочтению!
Важная статистика про отзывы
- 92% покупателей читают онлайн-отзывы;
- более 88% онлайн-покупателей ориентируются на них, принимая решение о покупке;
- рейтинг со звездочками — топовый фактор, по которому пользователи судят о бизнесе;
- 44% опрошенных говорят, что считают релевантными только отзывы, написанные не больше месяца назад;
- 43% пользователей ищут отзывы не реже раза в месяц;
- 73% пользователей формируют свое мнение после чтения до 6 отзывов;
- только 12% людей готовы читать больше 10 отзывов (так что следите, чтобы первыми на глаза попадались наиболее информативные и полезные);
- 26% пользователей считают важным, чтобы локальный бизнес отвечал на отзывы о себе;
- 88% людей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям.
Какие отзывы важны и почему
Покупатели доверяют отзывам и, как видно по статистике выше, более готовы к покупкам, если видят какое-то социальное доказательство. Так отзывы и обзоры могут существенно повышать конверсию заказов.
Чтобы отзывы работали на руку бизнесу, важно несколько факторов:
- содержание и информативность: лучше работают отзывы с фото/видео, перечисляющие характеристики и мнения о продукте, в том числе с указанными минусами;
- автор: статус «подтвержденный покупатель», «отзыв проверен» и другие подобные фишки работают лучше анонимных комментариев;
- уровень доверия: зависит от предыдущих пунктов, а также от количества и разнообразия отзывов. 20 комментариев с баллом 5 из 5 и сотней прилагательных типа «самый лучший», «невероятно комфортный», «потрясающе элегантный» выглядит довольно подозрительно и навевают мысли о работе копирайтера. Еще на уровень доверия влияет место размещения: отзывы на сайте компании — это хорошо, а вот на сайте компании плюс otzovik.com или irecommend.ru — это еще лучше.
Совет! Используйте систему модерации, чтобы не допускать показ малоинформативных комментариев, спама или отзывов не по теме.
Как собирать отзывы
Несмотря на то что отзывы читают 92% людей, оставляют их плюс-минус 6% покупателей. Могло быть и побольше, правда?
Есть пара вещей, которые помогут получить больше отзывов, и пара советов, как стимулировать клиентов высказывать свое мнение. Разберемся?
№1. Сделайте так, чтобы отзыв было легко оставить
Чем проще действие, тем больше вероятность, что оно будет выполнено. Сделайте так, чтобы клиентам было максимально легко поделиться впечатлением от товара, услуги или компании.
| Х Делать одну отдельную страницу отзывов на сайте | ✔ Добавить возможность оставлять отзывы на страницу каждого товара/услуги |
| Х Включать только функцию комментирования | ✔ Поставить оценочную шкалу со звездочками ⭐⭐⭐⭐⭐ с возможностью НЕ писать комментарий |
| Х Собирать только текстовые отзывы | ✔ Добавить возможность отправлять фото и видео |
№2. Настройте email-рассылку после покупки
Клиент оформил заказ? Окей, значит, он вот-вот воспользуется вашим продуктом и составит свое мнение о нем. Стоит подгадать и не упустить этот момент!
Настройте автоматическую рассылку с просьбой оставить отзыв о продукте, которая будет высылать письмо клиенту после покупки. Продумайте, сколько времени клиенту нужно, чтобы успеть воспользоваться вашим товаром:
- в SaaS зачастую пользователь пробует новый инструмент сразу после оплаты. Стоит заложить 1-2 дня на ознакомление — и можно высылать письмо;
- в e-commerce заложите время на доставку и получение товара. Новая Почта доставляет посылки за 1-2 дня, а клиент забирает ее обычно в тот же день или на следующий день после получения;
- если вы предоставляете физические услуги, но получаете e-mail своих клиентов, за отзывами можно обращаться в день оказания услуги (зачастую).
Это общие закономерности, но помните: в каждом сегменте и в каждой компании — своя специфика «потребления» продукта клиентом. Поэтому продумывайте сценарии в индивидуальном порядке.
Кстати! По исследованию Yotpo на основе данных из 4,5 миллионов email’ов, лучшее время для отправки запроса — 8 утра субботы (на 143% выше коэффициент ответов), а худшее — 15 часов дня в четверг (на 30% ниже количество ответов, по сравнению с лучшим временем).
№3. Стимулируйте оставлять отзывы
Увеличить количество отзывов помогут стимулы:
- бонусные баллы на карту;
- купоны и промокоды;
- скидки на следующий заказ;
- призы и подарки напрямую за отзыв;
- участие в розыгрыше с условием оставить отзыв.
Текстерра разыгрывала 10 книг для получения комментариев к статьям — это стимулировало людей больше делиться мнением и быть активнее. Тот же прием подойдет для сбора отзывов на товар или услугу
Эффективно использовать такие стимулы не только для получения отзыва, но и для поощрения повторной покупки. К примеру, призыв «Оставь отзыв и получи скидку 15% на следующий заказ» убивает двух зайцев одним выстрелом.
№4. Используйте инструменты для сбора и управления отзывами
Инструменты для более удобной работы с отзывами существуют под каждую CMS: это и Kudobuzz, и Yotpo, и Product Reviews от CMS Shopify.
Не забывайте и про другие площадки, к примеру, свои инструменты для ресторанно-гостиничного бизнеса предлагает TripAdvisor. Находите подобный сервисы в своей нише и используйте потенциал социальных доказательств по максимуму.
№5. Дайте ценность
Отзыв нужен вам, но писать его должен клиент. Как быть? Дайте клиенту ценность, объясните, почему ему стоит писать отзыв, что он за это получит.
Ценность «Связного»: «Ты будешь экспертом в глазах тысяч, ты поможешь заблудшим душам сделать верный выбор!»
Не всегда бизнес может легко внедрить и реализовать технически плюшки в виде промокодов или розыгрышей за отзывы. Поэтому такая «эмоциональная мотивация» поможет все же привлечь клиентов к генерации социальных доказательств с минимальными усилиями.
№6. Добавьте клиентоориентированный СТА
Призыв к действию — это почти неотъемлемый элемент любой маркетинговой активности. Ну и не зря: попавший в точку СТА действительно сподвигает совершить требуемое действие и увеличивает количество достигнутых целей. В нашем случае, полученных отзывов.
Примеры:
- при материальной стимуляции СТА должен резюмировать заманчивость предложения: «Оставь отзыв и получи шанс выиграть iPhone XS!», «Расскажи про свою последнюю покупку и забирай любой товар со скидкой Х%!»;
- при нематериальной стимуляции СТА должен вдохновлять и также «концентрировать» выгоду для пользователя: «Оставь свое мнение и помоги другим сделать верный выбор!», «Расскажи свое мнение про консультантов магазина Х и позволь нам стать лучше!»;
№7. Привлекайте людей из соцсетей
В Facebook имеет смысл стимулировать клиентов писать отзывы на бизнес-странице компании. При желании их потом можно дублировать на сайт.
Кроме этого, подписчиков в соцсетях можно мотивировать оставлять комментарии на сайте:
- показывайте последние отзывы на товары в ленте новостей: это сработает для информирования пользователей о продукте + напомнит реальным клиентам оставить и свое мнение;
- описывайте ценность клиентского мнения для вас и давайте прямую ссылку на форму отзывов с просьбой поделиться мнением — часть читателей обязательно отзовется.
№8. Обращайте внимание на негативные отзывы
Кажется, что с негативными отзывами можно делать только две вещи: удалять их или игнорировать. Ни то, ни другое мы не советуем: в первом случае рано или поздно на сайт «прорвуться» недовольные — и это серьезно подорвет репутацию. Во-втором — у компании будет формироваться образ равнодушного и не клиентоориентированного бизнеса с наплевательским отношением к пользователям. Оба варианта нас не устраивают.
После публикации негатива не спешите реагировать — иногда эмоции могут сыграть злую шутку. Необходимо внутри компании обсудить проблему и вывести единое мнение по ее решению. И только потом отписывать.
Что делать с плохими отзывами:
- извиниться, если в ситуации есть ваша вина;
- предложить помощь, если это возможно: заменить товар, дать скидку на следующий заказ, обеспечить бесплатный ремонт;
- поблагодарить и объяснить, как это помогло вам: «Мы благодарны за ваш отзыв, он помог нам наладить проверку посылок перед отправкой, чтобы жидкие средства лучше упаковывались и не разливались. Также мы сменили курьерскую службу, чтобы вы получали посылку не за 5 дней, а за 2»;
- если отзыв не негативный, но провокационный, приводите факты, чтобы пользователи могли оценить вашу реакцию. К примеру, если вы продаете косметику, а в отзывах клиент жалуется на отсутствие сертификатов на сайте — поблагодарите его за бдительность и успокойте: расскажите про системы сертификации, про имеющиеся лицензии, приложите скрины разрешений от государственных инспекций;
- если не до конца ясно, что за проблема и откуда такой негатив, попросите в комментариях больше деталей о случившейся ситуации.
Правильно обработанный негативный отзыв — это победа для компании, потому что он дает вам еще один шанс и повышает лояльность остальных клиентов. Люди видят, что вам не плевать, а это дорогого стоит!
Тонкость: когда переводить разговор в личку?
Этим грешат многие компании, тем самым теряя возможность получить лояльность и перетянуть на свою сторону вовлеченных в негатив людей. Просьба менеджера перейти в личку — это буквально табу в половине ситуаций. Если отзыв адекватный и автор реагирует уважительно, постарайтесь решить вопрос привселюдно и закрыть вопрос так, чтобы получить от клиента финальное «спасибо» в ветке обсуждения. И да, такой диалог в открытом доступе на сайте скажет о вашей клиентоориентированности лучше любых сладких обещаний на странице «О нас».
Важно! Если автор топика прямо проявляет агрессию и не готов гасить конфликт, тогда и правда имеет смысл перевести диалог в личный формат. Делайте это по телефону: один разговор дает гораздо больше получасовой переписки в чате. И в целом правило «Кажется, что видишь конфликт — отодвигай ноутбук и звони» работает всегда и для клиентов, и для коллег, и в обычной жизни.
Резюмируем
- Социальные доказательства — это user-generated-маркетинг, который продвигает ваш бренд без рекламы с вашей стороны.
- Если ваш бренд каким-либо образом может засветиться у лидеров мнений или известных людей — отслеживайте его упоминания, чтобы уловить этот момент и сыграть на нем.
- Чем проще оставить отзыв — тем больше шансов, что его оставят, поэтому упрощайте порядок комментирования. Не забудьте напомнить о себе в email-рассылке и подключить инструменты для работы с социальными доказательствами.
- Привлекайте людей дополнительными стимулами (материальными и нематериальными) и не забывайте про аудиторию соцсетей.
- Не закрывайте глаза на негатив. Если пользователь пишет плохой отзыв, значит, ему уже не плевать на компанию. А это значит, что он помогает вам стать лучше. Используйте это!
Share this content:
Отправить комментарий